7月13日，由《证券时报》主办的“2023中国金融机构年度峰会暨2023中国银行业年会”在深圳举行，平安银行(000001)凭借在零售业务发展以及金融科技创新方面的优异表现，荣获“2023年度金质信用卡天玑奖”“2023年度杰出资产托管银行天玑奖”“2023年度科技创新银行天玑奖”三项大奖；平安理财荣获“2023年度杰出银行理财子公司天玑奖”“2023年度金质银行理财产品天玑奖-天天成长1号现金管理类”两项大奖。平安银行行长特别助理蔡新发在活动上发表了主题为《智能化银行3.0零售转型新篇章》的演讲。
蔡新发表示，近年来，在金融开放、科技进步以及数字化浪潮的推动下，银行业传统的发展模式正在发生颠覆性的变革，各大商业银行也都在因势而动，探索打造适合未来数字经济时代发展需要的商业模式；同时，监管层面也在鼓励、支持、引导传统金融机构全面以客户为中心，加大开放力度，加快数字化转型。“银行业的创新发展正在迎来全新机遇。”他说。
基于这样的趋势研判，平安银行于2016年末启动零售转型，并取得了一定的突破与成绩。蔡新发在演讲中结合平安银行零售转型实践，介绍了其对于银行业数字化转型以及零售银行业务发展的思考和体会，着重阐述了“智能化银行3.0”的核心理念和落地方法。作为零售转型的新阶段，“智能化银行3.0”是平安银行践行“专业创造价值”“专业让生活更简单”经营理念的重要体现，通过数字化经营、数字化运营和数字化管理，为更多客户提供省心、省时又省钱的金融服务体验。
运用“人、货、场”理念，开启“智能化银行3.0”
自开启零售转型以来，平安银行分阶段迭代升级服务，向着“中国最卓越、全球领先的智能化零售银行”的战略目标逐步迈进：在1.0阶段，建立了数字化的人才队伍和组织机制，并通过锻造口袋银行、口袋银行家、零售新门店推动数据打通，大幅提升业务的线上化水平，奠定零售业务数字化的基础：在2.0阶段，积极推进全面AI化战略，着力打造业内领先的AI Bank，并启动开放银行建设，开启了零售业务全面数字化的进程。
经过前两个阶段的稳健发展，平安银行零售客户体验得到提升，财富管理规模，贷款规模，零售营收都实现了两倍到五倍的增长，打开了全新的增长空间。平安银行的零售业务稳居第一梯队，零售转型取得初步成功。
但随着零售业务发展步入深水区，平安银行更需要深入思考应该如何让整个组织全面理解并深入贯彻“以客户为中心”的理念，解决这一行业难题。通过借鉴互联网“人、货、场”的经营方法论，平安银行开启了“智能化银行3.0”新阶段，通过数字化经营、数字化运营、数字化管理的“三数”体系，做实“以客户为中心”。
搭建3K方法论，真正实现“以客户为中心”
据蔡新发介绍，“智能化银行3.0”具有两个核心――“以客户为中心”和“以数据为驱动”。“以客户为中心”是指要实现全方位、精准洞察客户的需求和偏好，推荐最优的产品服务和解决方案，做到“比客户更懂客户”。“以数据为驱动”是指通过大数据和AI的能力去驱动日常的客户经营、管理和风控，实现决策最优、效率最高、投产最优。为实现这两个目标，平安银行搭建了“KYC-KYP-KYATO”3K方法论，具体来说分为三个步骤。
首先是KYC，即解决“客户是谁”的问题。平安银行用“人生阶段、财富等级、职业属性”三大维度划分客户，建立了112个宫格，用宫格来精准定位客户的金融属性和需求。客群宫格是“智能化银行3.0”的出发点，在实际应用中有两种方式：一是从产品出发，在宫格里面筛选对于该产品意向高的客户，同时屏蔽对于此产品无需求的客户；二是从细分宫格客群出发，研究特定客群的服务需求和偏好。
其次是KYP，即解决“客户要什么”的问题。为精准洞察客户的偏好，平安银行设计了“客户账户信息、产品持有信息、消费行为、心理偏好、风险信息、额度与还款行为、资金情况、权益偏好”八大类的内容偏好标签，总共超过4000个标签；然后通过构建“金融产品、服务、权益、资讯、活动、优惠商户、商品”七大类内容库，为客户设计产品、服务和内容的具体组合。
最后是KYATO，即解决“怎么给客户”的问题。在触达渠道的策略方面，平安银行设计了包括触达场景、触达时机、触达内容和触达渠道在内的四类服务偏好标签，总共1000多个标签。在触达的执行方面，平安银行通过线上、空中电话、线下三个渠道的协同配合做到无缝衔接和精准触达，为客户提供便捷、流畅的服务体验。
利用3K方法论，平安银行能够更加精准地洞察客户需求，为客户提供更加适配的产品以及服务，更智能地运营触达，真正实现“人、货、场”的匹配，也就真正做到了“以客户为中心”。实现对客户全生命周期的精细化、智能化经营，推动零售金融服务从“产品销售推动”向“有温度的陪伴”转变。
打造“智慧大脑”，推动零售业务高质量发展
金融科技已成为银行业优化结构、提质增效不可或缺的重要驱动力。平安银行将数字化经营方式贯穿整个零售转型中，“智能化银行3.0”在顶层设计上还包括了数据和策略两个基础，旨在打造智能化的决策大脑，形成全场景的感知、决策、触达、反馈的机制，深化数字化经营、数字化运营和数字化管理，以科技创新赋能银行业务。
为了实现“智能化银行3.0”的系统化运作，固化以客户为中心的经营模式，平安银行启动了3.0“智慧大脑”建设，将“3K”经营方法论沉淀到系统流程中。同时，通过与头部互联网机构合作，平安银行创新搭建了行业领先的智能推荐引擎，打造“千人千面”的个性化服务能力，这些都为3.0新模式的落地打下了坚实的技术与平台基础。
蔡新发表示，平安银行将推进业务高质量发展作为当前深化业务转型发展的核心目标与要求，而推进“智能化银行3.0”成功落地，让金融服务更省心、省时又省钱，正是平安银行零售业务迈向高质量发展的核心。具备了完善顶层设计和先进系统平台的“智能化银行3.0”，不但能提升全社会金融服务的可得性、包容性，全方位满足客户的财富需求，支持服务小微企业、实体经济，同时还能向行业输出优秀的“以客户为中心”转型实践经验，助力平安银行实现社会价值、客户价值、行业价值、企业价值的有机统一、多方共赢。
展望未来，蔡新发表示，作为银行数字化转型的积极实践者, 平安银行将坚定不移地贯彻国家在金融领域的方针政策，同时通过持续不断的创新探索及实践，树立数字化转型的行业典范，让无论是高价值客户还是大众客群都能共享卓越的金融服务，真正做到以人民为中心和“金融为民”的初心本色，满足人民群众对专业化、智能化综合金融服务体验的需求，让人民群众共享高品质美好生活。
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